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口コミは『待つもの』ではなく、『つくるもの』 UGCを生み出す仕組みの作り方
『お客様の声が欲しい』、でもどうやって集める？
UGCの重要性はわかっている。でも、どうやって集めればいいかわからない——その悩みに答えます。
「お客様の声をサイトに載せたいけど、なかなか集まらない」「SNSで自社のことを投稿してもらえるよう働きかけたいけど、どうすればいいかわからない」。こうしたご相談をよくいただきます。
5月21日に掲載したコラムで、UGC（お客様の生の声）が企業の発信より信頼されやすく、広告にも活用できるというお話をしました。
では、そのUGCをどうやって生み出すか。実は、UGCは待っていても集まりません。仕組みを設計することで、初めて継続的に生まれてくるものです。
なぜ、UGCは自然に集まらないのか
お客様は満足していても、自ら発信してくれるとは限りません。「発信したくなる理由」を設計することが必要です。
サービスや商品に満足したとき、それを発信するお客様はごく一部です。人は強い感動や強い不満がないと、なかなか行動を起こしません。つまり「普通に良かった」という体験は、発信されないまま終わってしまうことがほとんどです。
一方で、「発信したくなる仕掛け」があれば話は変わります。ちょっとしたきっかけや場所があるだけで、お客様は自然と声を上げてくれるようになります。
BtoBであれBtoCであれ、この仕組みを意図的に設計することが、UGCを集める第一歩になるのです。
待つのをやめて、仕掛けをつくる
「お願いする」のではなく、「発信したくなる状況をつくる」という発想が重要です。
● 声を拾いやすい接点をつくる
お客様が感想を伝えやすい場所と機会を設計します。納品後・サービス終了後のタイミングで、アンケートや感想を聞く仕組みを作ることが基本です。「もしよければ感想を聞かせてください」の一言があるだけで、声は集まりやすくなります。BtoBであれば、導入事例インタビューという形でお客様の声を丁寧に引き出すことも効果的です。お客様にとっても「自社の取り組みが紹介される」というメリットがあるため、協力を得やすくなります。
● シェアしたくなる体験を設計する
SNSへの投稿は、「シェアしたい」と思えるような体験や瞬間があって初めて生まれます。パッケージや店舗の内装、サービスの提供方法など、「思わず写真を撮りたくなる」要素を意識して設計することで、自発的な投稿が生まれやすくなります。また、投稿されたお客様のコンテンツを公式アカウントでリポストする習慣をつけることで、「投稿すると紹介してもらえる」という好循環が生まれます。
● 発信のハードルを下げる
「書くのが面倒」「何を書けばいいかわからない」というお客様の心理的ハードルを下げる工夫も重要です。Googleビジネスプロフィールへのレビュー投稿を依頼する、SNSのハッシュタグを提示する、選択式のアンケートを用意するなど、「簡単に発信できる仕組み」を整えることで、UGCの量は大きく変わります。
集めた声を、どう活かすか
UGCは集めて終わりではありません。使う場所を設計することで、初めて成果につながります。
集まったお客様の声は、以下のような場面で活用できます。
Webサイト・LP
導入事例やお客様の声ページに掲載することで、初めて訪れた見込み客への信頼感が高まります。「自分と似た状況の会社が導入している」という安心感が、問い合わせへの後押しになります。
営業資料・提案書
商談の場でお客様の声を引用できると、自社の説明よりもはるかに説得力が増します。特にBtoBでは、決裁者への説明の際に 「他社の導入事例」が強い材料になります。
SNS・広告
以前のコラムでもお伝えしたように、リアルな声をSNS投稿や広告クリエイティブに活用することで、企業発信よりも高い反応率が期待できます。「作られた宣伝」より「お客様の言葉」の方が、読者の心に届きやすいのです。
「集める仕掛け」と「使う場所」をセットで設計することで、UGCはマーケティング全体の資産になっていきます。
「お客様の声を活かしたい」から、一緒に設計します
UGCを生み出す仕組みは、一度つくれば継続的に資産が積み上がっていきます。
「お客様の声は大切だとわかっているけど、集める余裕がない」「どこから手をつければいいかわからない」。そんな状況のまま、後回しにしていることはありませんか。
UGCの仕組みづくりは、一度設計してしまえば、お客様の声が積み上がり続け、Webサイト・営業・採用・広告と、さまざまな場面で繰り返し使える資産になっていきます。
ニューズコムでは、「どんな接点でお客様の声を集めるか」の設計から、集まった声をWebサイト・SNS・広告に展開する仕組みづくりまで、一貫してサポートしています。「まず何ができるか、話だけ聞いてみたい」という段階からのご相談も大歓迎です。お気軽にお声がけください。